Redmine – servisdesk jako znalostní databáze firmy
Ve firmě používáme systém Redmine pro řízení projektů, servisdesk i vykazování našeho času. Jsme s tímto opensource nástrojem spokojeni. Je jednoduchý, rychlý a srozumitelný.
Důvody proč Redmine využíváme:
- Předávání informací mezi kolegy i zákazníky.
- Ušetření času – evidence již nalezených postupů pro mne i kolegu.
- Dokumentace stavu řešení – provozní deník.
- Checklist pro nasazení do produkce.
- Metriky času úkolů do budoucna.
Jak vyplňovat úkol?
Dlouho jsme hledali ten správný pohled, který bude srozumitelný pro všechny. Nakonec vykrystaloval styl, popsání z business pohledu příklady užití – use case. Správné zadání úkolu není z pohledu technologie, konkrétního návrhu řešení pro vývojáře.
1/ Zadání úkolu:
- Cíl: Chceme tuto funkci používat takto. Například: IDM bude načítat pravidelně inkrementálně personální data z HR systému a bude na změny aplikovat definované personální procesy.
- Zadal: Franta Vomáčka, zákazník
- Aktuální stav: Teď jsou personální data o zaměstnancích zadávána z personalistiky.
- Návrh řešení: Použije se konektor…
2/ Realizace a vyřešení úkolu:
- Komunikace domluveného.
- Realizace – chybové hlášky, denní postup i slepých cest, příkazy, skripty, návody, kusy kódu, Konfigurace
3/ Testing – testovací scénáře, i to co se netestovalo.
4/ Nasazení do produkce
- potřebné kroky
- co bylo nakonec nasazeno :-)
Kdy vyplňovat?
Je třeba vyplňovat průběžně a denně. Jinak se některé informace zapomenou. Je těžké mít disciplínu. Zároveň je to klíčové pro kvalitu záznamu.
Kritické chvíle jsou přechod do produkce, který je v časovém stresu. Další kritickou částí je dlouhé řešení úkolu bez závěru.
Provozní deník
Je určen pro evidenci zásahů do produkce. Obsahuje všechny zásahu do produkce. Pomáhá při řešení záhadných incidentů. Například výpadků, neproběhlých procesů, duplicit apod.
Jde o důkaz nejen při řešení “my jsme to nemohli způsobit”.
Evidenci stráveného času na úkolu
Redmine obsahuje modul pro evidenci času. Evidence je uživatelsky jednoduchá, ovšem je logicky nepopulární. Evidence slouží k fakturaci času nejen zákazníkům, ale i pro nás. Evidovaný čas je důležité i pro průběžné sledování řešení úkolu. Zda se daný řešitel zbytečně na něčem nezasekl.
Dále redmine se u nás stal nástrojem pro znalostní bázi, například kolik realizace úkolu v minulosti trvala. Což je důležitým podkladem pro tvorbu odhadů do budoucna.
Kvalitně evidovaný čas je i podporou pro obhájení dakturace zákazníkovi.
Znalostní databáze
Redmine intenzivně využíváme od roku 2010. Za tu dobu se stal pro nás velmi kvalitní znalostní bází pro:
- spravované systémy – například Active Directory, Vema, Jira, Helios, SAP, nemocniční systému, LDAPy, Navision, Ok Base atd.
- propojení s GIT, jak se co řešilo
- Používané příkazy – připojení k serverům, certifikáty, SQL, apod.
- Technologie – SSO, Kerberos, optimalizace databází, atd.
- Podklady pro návrhy funkcí našeho produktu CzechIdM.
Výstupy průběžně zveřejňujeme i na wiki.czechidm.com
Článek vychází z prezentace kolegyně Aleně Peterové. Tímto jí děkuji.
