Interní školení v BCV: Umění telefonické komunikace

Také jste někdy volali do cizí firmy a už v polovině hovoru jste si říkali „už aby tenhle rozhovor skončil“? Byl hovor nepříjemný, dlouhý nebo jste se v něm střetli s neochotným člověkem? Podobná situace se jistě stala každému z nás. Telefonní komunikace je často podceňovaná a přitom často vytváří první dojem potenciálního zákazníka na firmu. Protože si jsme významnosti tohoto typu komunikace plně vědomi, uspořádali jsme si v BCV interní školení komunikace po telefonu. Školení se skládalo jak z teoretické části, tak i z praktické, kde si každý mohl vyzkoušet vyřešit řadu rozličných situací.


Teoretická část školení telefonní komunikace

V teoretické části jsme probrali například typologie lidí s jakými se můžeme setkat a jaké jednání s nimi zvolit. Jak se správně představit, jaké je správné místo pro hovor a mnoho dalšího. Agenda teoretické části je zde:

  •  proč je telefonní komunikace důležitá?
  •  jak se připravit na  hovor? (nálada, vhodné místo, poznámky, cíle. vhodná doba … )
  • jak na samotný telefonát? (správné představení, dosažení cílů, rozloučení … )
  • rétorika (hlas, artikulace, změna hlasitosti, jak pracovat s dechem, rychlost řeči …)
  • naslouchání (zpětná vazba, porozumění potřeb, orientace v hovoru …)

Praktická část školení telefonní komunikace

Praktická část pak byla zábavnější, alespoň pro ty, kteří se nenacházeli v testovací místnosti. Na posluchače bylo připraveno mnoho scénářů, které je měly procvičit v tématech probíraných v teoretické části. Na každý scénář byl vybrán jeden posluchač, který se následně přemístil do testovací místnosti. Pro „zpříjemnění“ zde nebyl posluchač sám, ale měl zde kamaráda v podobě kamery namířené na místo jeho hovoru. Ostatní seděli ve druhé místnosti a měli možnost slyšet hovor z „druhé strany“. Jelikož některé scénáře vyžadovaly skutečnou dávku trpělivosti, nebylo překvapením, že by se volající v testovací místnosti  po pár minutách hovoru často radši zvedli ze židle a požadovaný jeden klik na ikonku provedli přímo na místě činu. Cílem však bylo situaci vyřešit po telefonu a to se ve většině případů skutečně podařilo. Po každém hovoru byl proveden jeho rychlý rozbor, bylo řečeno co se v hovoru podařilo, co příště udělat lépe a co radši nezkoušet.

Závěr

Školení bylo ve výsledku přínosné i pro ty, kteří mají již několik nepříjemných hovorů v životě za sebou a budeme ho v budoucnosti určitě opakovat. Pokud byste se od nás o tomto školení rádi dozvěděli nějaké informace, určitě se ozvěte na info@bcvsolutions.eu. Rádi odpovíme!