Interní školení v BCV: Umění telefonické komunikace
Také jste někdy volali do cizí firmy a už v polovině hovoru jste si říkali “už aby tenhle rozhovor skončil”? Byl hovor nepříjemný, dlouhý nebo jste se v něm střetli s neochotným člověkem? Podobná situace se jistě stala každému z nás. Telefonní komunikace je často podceňovaná a přitom často vytváří první dojem potenciálního zákazníka na firmu. Protože si jsme významnosti tohoto typu komunikace plně vědomi, uspořádali jsme si v BCV interní školení komunikace po telefonu. Školení se skládalo jak z teoretické části, tak i z praktické, kde si každý mohl vyzkoušet vyřešit řadu rozličných situací.
Teoretická část školení telefonní komunikace
V teoretické části jsme probrali například typologie lidí s jakými se můžeme setkat a jaké jednání s nimi zvolit. Jak se správně představit, jaké je správné místo pro hovor a mnoho dalšího. Agenda teoretické části je zde:
- proč je telefonní komunikace důležitá?
- jak se připravit na hovor? (nálada, vhodné místo, poznámky, cíle. vhodná doba … )
- jak na samotný telefonát? (správné představení, dosažení cílů, rozloučení … )
- rétorika (hlas, artikulace, změna hlasitosti, jak pracovat s dechem, rychlost řeči …)
- naslouchání (zpětná vazba, porozumění potřeb, orientace v hovoru …)
Praktická část školení telefonní komunikace
Praktická část pak byla zábavnější, alespoň pro ty, kteří se nenacházeli v testovací místnosti. Na posluchače bylo připraveno mnoho scénářů, které je měly procvičit v tématech probíraných v teoretické části. Na každý scénář byl vybrán jeden posluchač, který se následně přemístil do testovací místnosti. Pro “zpříjemnění” zde nebyl posluchač sám, ale měl zde kamaráda v podobě kamery namířené na místo jeho hovoru. Ostatní seděli ve druhé místnosti a měli možnost slyšet hovor z “druhé strany”. Jelikož některé scénáře vyžadovaly skutečnou dávku trpělivosti, nebylo překvapením, že by se volající v testovací místnosti po pár minutách hovoru často radši zvedli ze židle a požadovaný jeden klik na ikonku provedli přímo na místě činu. Cílem však bylo situaci vyřešit po telefonu a to se ve většině případů skutečně podařilo. Po každém hovoru byl proveden jeho rychlý rozbor, bylo řečeno co se v hovoru podařilo, co příště udělat lépe a co radši nezkoušet.
Závěr
Školení bylo ve výsledku přínosné i pro ty, kteří mají již několik nepříjemných hovorů v životě za sebou a budeme ho v budoucnosti určitě opakovat. Pokud byste se od nás o tomto školení rádi dozvěděli nějaké informace, určitě se ozvěte na info@bcvsolutions.eu. Rádi odpovíme!
