Výběrové řízení ve státní správě?
Systém (nejen) státních výběrových řízení nemá ve středu zájmu občana. Systém je hodně rigidní. Důvodů, proč jsou státní výběrová řízení v IT tak špatná, je bohužel mnoho. Aktuálně je systém nastaven na hledání a trestání chyb. Zaměstnanci státní správy bývají často ve vleku systému. Hlavním cílem ve státní správě je pak nedopustit se chyby, nikoli dodat řešení, které pomůže občanovi. Což je velmi, velmi neefektivní.
Přes 15 let se jako dodavatelé účastníme výběrových řízení. S čím se setkáváme?
- “Výběrové řízení musí být veliké, abychom vyřešili vše, jinak nevyužijeme dotaci”,
- “je to takto zadané, protože to jinak nejde”,
- “rizika nese pouze dodavatel”,
- “my problematice nerozumíme, vyřešte to za nás” (tím je bohužel leckdy myšleno i to, jak chce zadavatel SW využívat ),
- “nelze dělat změny v projektu, je zadán napevno”.
Tyto představy jsou často mylné. K výběrovým řízením se však často přistupuje chybně. Situace se za ty roky sice zlepšuje, ale bohužel velmi pomalu.
Co s tím?
Inspiraci pro článek čerpám také z principů britského digitální strategie vlády Spojeného království Velké Británie a Severního Irska. Tato strategie ve mně natolik rezonuje, že stojí za to šířit povědomí o ní dál. Hodně cituji z textů publikovaných na stránkách projektu hlidacstatu.cz
Definujme vizi, strategie a cíle
Je třeba mít vizi, kdy v samém centru je kvalitní služba občanovi. Bez výjimek a bez výmluv pomáhat občanovi. Na této vizi je třeba postavit strategii. Vytvořte manuál standardů služeb. Viděl jsem mnoho strategií na obrovské projekty, které se ovšem zaměřovaly na to, jak co udělat po technické stránce, ale neřešilo se, proč to udělat. Takové strategie nefungovaly.
_
Příklad britské vize: Digital by default.
Je tím myšleno toto:
…elektronické služby jsou tak jednoduché a pohodlné, že všichni, kteří je mohou využívat, tak učiní, zatímco ti, kteří nemohou, nejsou vyloučeni z využívaní těchto služeb jiným způsobem.
Neustále měřit
Součástí projektů mají vždy být metriky, jak měřit úspěšnost. Úspěchem jsou jednoduché a pohodlné digitální služby pro občana. Výsledky (myšleno jednoduchost a pohodlnost) je třeba neustále analyzovat, měřit, testovat a zlepšovat.
Kvalitní služba je taková služba, která uspokojí potřeby jejích uživatelů. 82 % občanů UK je online (v ČR je to 65 % k 12/2012). Mají vysoké nároky na digitální služby, ať už se jedná o banky, cestovní kanceláře, obchody či média. Pokud služby nenaplňují očekávaný standard, dají to najevo osobám za službu odpovědným.
Státní správa se musí poučit od podobných týmů a firem. Od firem, které vybudovaly úspěšné, prvotřídní služby. To by ovšem znamenalo postavit uživatele do centra zájmu, už od samotného designu služeb, průběžně od nich získávat zpětnou vazbou a zapracovávat ji během jednotlivých etap vzniku služby.
Zvolte dobrý tým
Je třeba získat na projekty odborníky a dát jim konkurenční platy. Ano, myslím to vážně, přidat zaměstnancům státní správy. Leckde se to dnes už děje – státní instituce mají dceřiné společnosti bez omezení tarifního řádu.
Je třeba připustit pochybení. Stačí se podívat, jak se učí chodit takové batole. Tisíckrát spadne, než se chodit naučí. Chyba je cestou. Chyby jsou důležité milníky na naší cestě učení, jen se nesmí opakovat.
Dodávejte agilně
- Dělejte si průzkumy potřeb občana.
- Rozdělte řešení na malé části s jasně definovanými API a ty zadávejte jako malé projekty. Zabrání se tím vendor-locku.
Složitější SW projekty s fixním zadáním bez možností změn v projektu jsou už překonaným postupem, které řešení často výrazně zdražuje. - Postupujte agilně a iterativně. Hledejte minimální produkt, MVP – minimum viable product. Ten nasazujte do produkce a rychle zlepšujte. Neustále iterativně dodávejte – výzkum, vývoj, test, nasazení a znova.
- Veškerý kód mějme otevřený (open source) a veřejně dostupný. Využívejte pouze otevřené standardy. Kdokoliv pak bude moci řešení zlepšit. Dnes je to již možné.
- Vše dělejte transparentně. Často prezentujte výsledky.
- Řešení nechť je automaticky otestovatelné – unit testy, testovací uživatelé, platforma pro automatické testy. Udržujte trvale testovací prostředí. Mějte připraveny plány testování.
- Jednoduchost používání řešení ověřuje sám ředitel organizace. :-) To má být jedna z metrik – finální akceptační test. Tím se do projektu zapojí nejvyšší vedení.
Inspirace z GOV.UK
Součástí strategie zapojení služby do portálu Gov.uk je 26 standardů, které musí splňovat každá nová služba před integrací do jednotného portálu GOV.UK.
- provést hloubkový výzkum uživatelů služby, jejich potřeb a co z toho vyplývá pro design digitální služby a asistovaného ovládání služby;
- vytvořit multidisciplinární tým, vedený jedním, náležitě kvalifikovaným a schopným service managerem, a ten je schopen službu navrhnout, vybudovat, provozovat a řídit;
- zvážit, která uživatelská data a informace bude služba poskytovat či skladovat, určit úroveň zabezpečení, právní odpovědnosti a vydefinovat rizika spojená se službou a dle potřeby konzultovat s odborníky;
- zvážit přiměřenost požadavků na osobní údaje, jejich sběr a omezil rizika pro narušení soukromí;
- zvolit nástroje a systémy, které budou použity pro vytvoření, hostování, provozování a měření služby a tyto nástroje obstaral;
- vytvořit funkční prototyp za použití agilních, iterativních a dalších doporučených metod zaměřených na uživatele;
- vybrat a stanovit měřítka výkonnosti a úspěchu (za konzultace s GDS), a použít 4 klíčové ukazatele výkonu (KPI) definované v manuálu, pomocí kterých bude služba poměřována;
- analyzovat výsledky prototypu a zajistit, že uživatelská zpětná vazba bude přenesena do vlastností dalších verzí služby;
- vybudovat službu, která je tak jednoduchá a intuitivní, že ji uživatelé mohou používat napoprvé bez pomoci a asistence;
- přidat odpovídající assistenční podporu pro digitální službu pro uživatele, kteří ji skutečně potřebují;
- vytvořit plán, jak postupně odstraňovat alternativní přístupové kanály služby (všude, kde je to možné);
- zvážit hladkou integraci digitálních a nedigitálních částí služby (pokud jsou offline kroky nutné z právních důvodů);
- vytvořit design a obsah služby v souladu s pokyny manuálu ve stejném vzhledu, grafice a stylu jako má GOV.UK;
- zajistit dostatečnou kapacitu a technickou flexibilitu pro časté úpravy a vylepšování služby;
- ponechat veškerý nový zdrojový kód otevřený (open source) a uveřejněný pod vhodnou licencí (anebo pro konkrétní části kódu doplnil vysvětlení, proč nemohou být otevřené)
- použít otevřené standardy a společnou vládní platformu (např. Identity Assurance), pokud je k dispozici;
- být schopen trvale a průběžně kompletně testovat službu v prostřední identickém produkčnímu prostředí, pomocí testovacích účtů a simulací reprezentativního vzorku uživatelů; na všech běžných prohlížečích a zařízeních;
- používat analytické nástroje a sbírat data o výkonnosti služby;
- vytvořit a zajistit provoz služby, která může být vylepšována na denní bázi a její další rozvoj vychází z výkonnostních ukazatelů a dat a z připomínek uživatelů;
- připravit plán pro průběžné uživatelské testování, včetně multivariantního testování;
- dosáhnout a kontinuálně dosahovat vysoké úrovně uživatelské spokojenosti jak v digitální, tak asistované službě; výsledky poskytovat do sbíraných statistik Performance Platform (PP);
- dosáhnout a nadále dosahovat vysoké úrovně úspěšných transakcí jak v digitální, tak asistované službě, včetně reportování do PP;
- naplánovat a doložit mimo veškerou pochybnost snižování nákladů na jednu transakci jak v digitální, tak asistované službě, včetně reportování do PP;
- naplánovat a doložit mimo veškerou pochybnost vysokou míru zájmu o digitální a asistovanou službu lidem, kteří ji potřebují, včetně reportování do PP;
- připravit záložní plán pro případ výpadku či dočasné nefunkčnosti služb
- úspěšně otestovat celou službu od začátku do konce přímo s odpovědným ministrem vlády.
(překlad standardů kompletně převzat z webu Hlídač státu)
